鲁班到家邓崴：赋能家居售后服务体验帮助企业多维降本增效

发布时间：2020-11-24 18:00:42

原标题：鲁班到家邓崴：赋能家居售后服务体验帮助企业多维降本增效

网易家居报道 2015年，鲁班到家作为互联网家居售后服务平台切入家装后市场，为家居建材企业/电商、全国用户提供售后提货、配送、搬运、安装、维修、拆卸、返货的“最后一公里”一体化服务。平台解构家居企业售后用工需求，采用“零工经济”模式，整合全国师傅资源，再通过数据化手段完成服务品质管控，有效解决了家居建材售后服务覆盖范围不足、长链条管控难、固定养工成本高、弹性用工价格乱无保障等问题。

目前，鲁班到家已成为天猫、京东、拼多多、顺丰、德邦等企业的全国指定安装服务商。在今年中国建博会联合主办的中国智能家居行业“奥斯卡”级奖项“葵花奖”上，鲁班到家荣获了智能家居行业售后服务平台卓越贡献奖和葵花奖指定安装服务平台重磅奖项，而后也被指定为苏州家具展“全国家具送装服务平台”。

近日，鲁班到家创始人、CEO邓崴先生接受了网易家居记者的采访。他指出，如今企业面临传统友商和跨界玩家的双重竞争，但家居建材产品重服务、重体验的特点始终没变。企业在加速产品、渠道、营销转型升级时，不能忽视了服务，全面提升才能为品牌构筑坚实的壁垒。

网易家居：今年，在中国建博会联合主办的“葵花奖”上，鲁班到家荣获智能家居行业售后服务平台卓越贡献奖和葵花奖指定安装服务平台奖项，而且也被本届苏州家具展指定为“全国家具送装服务平台”。相较其他家居售后服务平台，鲁班到家的竞争优势在哪里？在安装以及售后服务方面，有何特别之处？

邓崴：经过几年的快速增长，目前鲁班到家已经成为家居后市场中的头部品牌。平台聚合了全国100万蓝领师傅，每年为50万家居建材企业、1800万家庭消费者提供一站式家居售后服务。我们非常注重服务的品质，从多个维度保障平台服务口碑。

第一，鲁班到家建立了多端产品体系，服务品类涵盖家具、定制、卫浴、地板、墙纸、窗帘、门类、灯具、晾衣架、智能锁、净水器、垃圾处理器、家电、智能家居等全品类家居建材产品，不仅可以满足大企业用户定制化服务体验，也能满足中小微企业的标准化服务需求，满足不同用户对于售后服务的个性化要求。

第二，为了保障企业用户和终端消费者对于服务的体验感，鲁班到家创建了数据化服务管控系统和一系列平台保障规则。在服务管控方面，我们通过自身研发的大数据系统，将师傅的服务节点和行为数据化，实现了对服务全流程的数据化管控。基于平台和保险双担保、差评免单、一年质保、先行赔付等固有保障体系，我们还创造性地发布了业内首个公开的服务赔付标准“鲁班零计划”和货损保障规则“货损无忧保”，改变了以往售后服务处理效率低、没标准等被人诟病的常态，为企业和消费者营造了更加透明、公平、高效的服务体验。

网易家居：受疫情影响，今年健康环保家居更受关注，“无接触”概念也得到消费者的青睐，鲁班到家提供的售后服务是否有相关的探索和实践呢？

邓崴：其实，鲁班到家始终在推动整个行业的服务标准化。面对今年疫情的特殊情况，我们在第一时间发布了《疫情期间服务规范与标准》。从服务前的工具的消毒，身体健康状态检查，口罩、手套、鞋套的佩戴，到服务中与客户的无接触式服务，再到服务后对产品和自身进行全面消毒，鲁班到家将师傅上门服务的安全防范要求调整到了公司历史最高级别水平。

而且，为了帮助企业和师傅共同抗疫，鲁班到家还斥资百万在防疫物资紧张的时候为师傅和企业用户送出了大量的口罩、鞋套、手套、消毒液等防疫物资，帮助企业用户快速复工复产，也帮助师傅快速恢复正常生活、接单养家。

当前，即使在后疫情时期，我们依然保持着较高级别的安全防护措施，上门之前佩戴口罩、手套等依旧在严格执行。

平台市场地位跃升未来会不断自我创新

网易家居：2020年是不平凡的一年，您如何评价鲁班到家在今年的表现？接下来有怎样的新的工作计划？公司未来的增长点是什么？

邓崴：在过去的3年里，鲁班到家保持了400%的复合增长率。而今年虽然受到疫情影响，但我们还是保持了快速增长的态势。而且在这一年中，平台的市场角色也发生了重大的改变，鲁班到家跃居成为行业第一竞争梯队中的领头羊，成为家居后市场行业发展和变革的引领者。

未来我们要做的事情，不是与友商竞争，而是回归自身，进行深刻的自我创新。在我们看来，只有更加专业化、流程化、标准化的服务供给能力，才能更好地帮助全国家居建材企业提高服务体验，助推企业的品牌化和数字化发展。

鲁班到家也只有不断进行服务创新，保持在服务品质上的优势，不断为多端用户创造价值和惊喜，才能在未来保持大幅增长的势头。